Por Redacción. Esta nota fue elaborada con asistencia de IA
Los clientes de bancos, cooperativas, mutuales y financieras fiscalizadas cuentan con nuevas reglas para presentar reclamos cuando sean víctimas de operaciones electrónicas no autorizadas.
La normativa de la Sugef, vigente desde el 11 de setiembre, establece el procedimiento para aplicar la Ley de protección a las personas consumidoras en la custodia de su dinero.
El usuario deberá identificar la transacción rechazada y presentar el reclamo mediante los canales habilitados; la entidad tendrá que entregar un código de recepción que permita dar seguimiento al caso.
Una vez presentado el reclamo, la entidad deberá bloquear inmediatamente el producto o servicio afectado y ofrecer alternativas para que el cliente pueda continuar realizando sus operaciones.
La institución deberá investigar los hechos y demostrar que cumplió las medidas establecidas para prevenir estafas; también deberá probar que sus controles funcionaban correctamente y que sus sistemas no fueron vulnerados.
Las entidades podrán rechazar reclamos cuando existan pruebas suficientes de fraude o conducta intencional del usuario; además, deberán establecer criterios para determinar cuándo devolver el dinero sustraído sin necesidad de un análisis detallado.
En casos de estafa deberán activar protocolos de emergencia, mecanismos de autogestión para bloquear productos y canales de atención telefónica que permitan suspender temporalmente operaciones electrónicas.
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